Красноярск, Красноярский край, Россия
Красноярск, Россия
УДК 339.37 Розничная торговля. Мелкая торговля
Представленная статья посвящена актуальной проблеме оценки и систематизации свойств, формирующих качество услуг в сфере розничной торговли. В работе проводится критический анализ существующих научных подходов к определению понятия и сущности качества услуг, с акцентом на специфику розничной торговли. Автор систематизирует различные свойства качества услуг этой сферы, выделяя основные и вспомогательные, и предлагает структурированный подход к оценке, учитывающий многоаспектность этого понятия. Особое внимание уделено адаптации существующих моделей оценки качества, таких как SERVQUAL, CSI, NPS и другие, для практического применения в розничной торговле с учетом современных трендов развития отрасли, включая цифровизацию. Предложена адаптация метода графического представления конкурентоспособности для визуализации различных факторов качества услуг. Статья представляет собой ценный вклад в развитие теоретических основ управления качеством услуг в розничной торговле. Систематизация ключевых свойств и адаптация существующих моделей оценки качества позволяет сформировать комплексное представление об определяющих факторах и проблемных зонах, что создает основу для разработки эффективных стратегий повышения уровня удовлетворенности клиентов и укрепления конкурентных преимуществ розничных предприятий.
качество услуг, оценка качества, услуга, модели оценки качества, розничная торговля
1. Бандурина, И. П. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации [Текст] / И. П. Бандурина, А. А. Меретукова // Вектор экономики. – 2024. – № 6(96). – С. 20–24.
2. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг [Текст] / А. Ю. Курочкина. – Москва : Юрайт, 2023. – 172 с.
3. Флеминг, Д. Управление качеством услуг [Текст] / Д. Флеминг. – Москва : Альпина бизнес Букс, 2020. – 225 с.
4. Соколова, С. А. Управление качеством [Текст] / С. А. Соколова. – Москва : ИНФРА-М, 2025. – 267 с.
5. Нехайчук, Д. В. Понятие качества услуги организации [Текст] / Д. В. Нехайчук, К. Н. Зборовский // Управление региональным развитием: новые вызовы – новые решения: сборник научных трудов по результатам международной научно-практической конференции. – Севастополь : Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, 2024. – С. 87–94.
6. Охотина, Н. М. Сервисная деятельность [Текст] / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола : Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 115 с.
7. Герасимов, Г. В. Сервисная деятельность [Текст] / Г. В. Герасимов, М. А. Шаронов, Г. И. Илюхин. – Москва : КноРус, 2020. – 312 с.
8. Шевелева, В. М. Оценка качества услуг розничной торговли [Текст] / В. М. Шевелева, И. А. Манакова // Молодые ученые в решении актуальных проблем науки : сборник материалов всероссийской научно-практической конференции. – Красноярск : Сибирский государственный университет науки и технологий им. акад. М. Ф. Решетнева, 2024. – С. 1066–1068.
9. Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли : монография [Текст] / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова; Красн. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2011. – 166 с. EDN QVDQDP.
10. Чеглакова, Л. С. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами [Текст] / Л. С. Чеглакова, И. Д. Князев // Актуальные вопросы современной экономики. – 2024. – № 6. – С. 380–384.
11. Колочева, В. В. Управление качеством услуг [Текст] / В. В. Колочева; НГТУ. – Новосибирск, 2018. – 99 с.
12. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] / И. М. Лифиц. – Москва : Юрайт, 2023. – 442 c. EDN CMROJH.
13. Качество туристских услуг в условиях цифровизации [Текст] / Н. Н. Терещенко, О. А. Яброва, Е. В. Шешегова, В. С. Филиппова // Экономика, предпринимательство и право. – 2024. – Т. 14, № 2. – С. 399–412. DOIhttps://doi.org/10.18334/epp.14.2.120576. EDN MBWXUG.
14. Шкапяк, В. О. Цифровая трансформация в сфере услуг: от умных городов до персонализированных сервисов [Текст] / В. О. Шкапяк, Д. Ю. Фурсова // Устойчивость экосистем в условиях цифровой нестабильности: сборник трудов международной научно-практической конференции. – Симферополь : Крымский федеральный университет им. В. И. Вернадского, 2024. – С. 718–720.
15. Зайцев, П. А. Цифровизация бизнеса в торговой сфере как инструмент для менеджмента на предприятиях торговли [Текст] / П. А. Зайцев, Д. С. Онищенко // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу: материалы всероссийской (национальной) научно-практической конференции. – Орел : Орловский государственный университет имени И. С. Тургенева, 2024. – С. 398–410.
16. Нелюбина, Н. Н. Современное состояние и перспективы цифровизации сферы услуг в России [Текст] / Н. Н. Нелюбина, Ю. А. Безруких // Актцальные проблемы авиации и космонавтики: сборник материалов международной научно-практической конференции. – Красноярск: Сибирский государственный университет науки и технологий им. акад. М.Ф. Решетнева, 2024. – С. 221-224.
17. Белугина, В. В. Цифровизация онлайн-услуг сервисных организаций [Текст] / В. В. Белугина, Р. В. Политова // Актуальные проблемы когнитивных наук: сборник материалов круглого стола. – Москва : Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина, 2024. – С. 31–34.
18. Грибова, В. А. Термин «услуга»: сущность и отличия [Текст] / В. А. Грибова // Интернаука. – Донецк : Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, 2023. – С. 16–20.
19. ГОСТ Р 51304-2022. Услуги торговли. Общие требования : национальный стандарт Российской Федерации [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. – URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_413616 (дата обращения : 27.02.2025).
20. Модель «SERVQUAL» – эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс]. – URL: https://4brain.ru/blog/модель-servqual (дата обращения: 28.02.2025).
21. Customer Satisfaction Index (CSI) [Электронный ресурс]. – URL: https://okdesk.ru/blog/csi (дата обращения : 28.02.2025).
22. NPS – индекс потребительской лояльности [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/ensi/ 126471-nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti (дата обращения : 28.02.2025).
23. Терещенко, Н. Н. Оценка сервисных услуг предприятиями розничной торговли в современных условиях [Текст] / Н. Н. Терещенко, Т. Е. Васинева // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2024. – № 4. – С. 352–361.
24. Организация коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка. Теория и современные практики [Текст] / сост. В. В. Куимов, Ю. Ю. Суслова, Е. В. Щербенко, О. Н. Владимирова, [и др.]; под ред. В. В. Куимова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2018. – 545 с.
25. Ладыженко, С. Н. Критический анализ методик оценки конкурентоспособности гостиничных организаций [Текст] / С. Н. Ладыженко // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2024. – №. 4. – С. 464–476.
