Trade, service, food industry Trade, service, food industry Торговля, сервис, индустрия питания / Trade, service, food industry 2782-2214 95826 NMCZLE Торговля Trade Торговля SCIENTIFIC AND METHODOLOGICAL APPROACHES TO ASSESSING THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY RETAILERS НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Терещенко Наталья Николаевна Tereshchenko Natalia Nikolaevna

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Васинева Татьяна Евгеньевна Vasineva Tatiana Evgenievna Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Siberian Federal University Krasnoyarsk Russian Federation Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Siberian Federal University Krasnoyarsk Russian Federation 03 07 2025 03 07 2025 5 2 129 142 07 03 2025 29 05 2025 https://tsfi-mag.ru/en/nauka/article/95826/view

Представленная статья посвящена актуальной проблеме оценки и систематизации свойств, формирующих качество услуг в сфере розничной торговли. В работе проводится критический анализ существующих научных подходов к определению понятия и сущности качества услуг, с акцентом на специфику розничной торговли. Автор систематизирует различные свойства качества услуг этой сферы, выделяя основные и вспомогательные, и предлагает структурированный подход к оценке, учитывающий многоаспектность этого понятия. Особое внимание уделено адаптации существующих моделей оценки качества, таких как SERVQUAL, CSI, NPS и другие, для практического применения в розничной торговле с учетом современных трендов развития отрасли, включая цифровизацию. Предложена адаптация метода графического представления конкурентоспособности для визуализации различных факторов качества услуг. Статья представляет собой ценный вклад в развитие теоретических основ управления качеством услуг в розничной торговле. Систематизация ключевых свойств и адаптация существующих моделей оценки качества позволяет сформировать комплексное представление об определяющих факторах и проблемных зонах, что создает основу для разработки эффективных стратегий повышения уровня удовлетворенности клиентов и укрепления конкурентных преимуществ розничных предприятий.

The presented article is devoted to the urgent problem of assessing and systematizing the properties that form the quality of services in the retail sector. The paper provides a critical analysis of existing scientific approaches to defining the concept and essence of service quality, with an emphasis on the specifics of retail trade. The author systematizes various properties of the quality of services in retail trade, highlighting the main and auxiliary ones, and suggests a structured approach to assessment that takes into account the multidimensional nature of this concept. Special attention is paid to adapting existing quality assessment models, such as SERVQUAL, CSI, NPS and others, for practical use in retail trade, taking into account current industry development trends, including digitalization. The adaptation of the method of graphical representation of competitiveness to visualize various factors of service quality is proposed. The article is a valuable contribution to the development of the theoretical foundations of quality management in retail trade. Systematization of key properties and adaptation of existing quality assessment models allows us to form a comprehensive understanding of the determining factors and problem areas, which creates the basis for developing effective strategies to increase customer satisfaction and strengthen the competitive advantages of retail enterprises.

 качество услуг оценка качества услуга модели оценки качества розничная торговля quality of services quality assessment service quality assessment models retail trade

Бандурина, И. П. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации [Текст] / И. П. Бандурина, А. А. Меретукова // Вектор экономики. – 2024. – № 6(96). – С. 20–24. Bandurina, I. P., Meretukova, A. A. (2024). Criteria for assessing the quality of services in a service organization. Vector of Economics, 6(96), 20–24. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг [Текст] / А. Ю. Курочкина. – Москва : Юрайт, 2023. – 172 с. Kurochkina, A. Y. (2023). Quality management of services. Moscow: Yurait, 172. Флеминг, Д. Управление качеством услуг [Текст] / Д. Флеминг. – Москва : Альпина бизнес Букс, 2020. – 225 с. Fleming, D. (2020). Quality management of services. Moscow: Alpina Business Books, 225. Соколова, С. А. Управление качеством [Текст] / С. А. Соколова. – Москва : ИНФРА-М, 2025. – 267 с. Sokolova, S. A. (2025). Quality management. Moscow: INFRA-M, 267. Нехайчук, Д. В. Понятие качества услуги организации [Текст] / Д. В. Нехайчук, К. Н. Зборовский // Управление региональным развитием: новые вызовы – новые решения: сборник научных трудов по результатам международной научно-практической конференции. – Севастополь : Российский экономический университет им. Г. В. Плеханова, 2024. – С. 87–94. Nekhaychuk, D. V., Zborovsky, K. N. (2024). The concept of the quality of an organization's service. Regional development management: new challenges – new solutions: a collection of scientific papers based on the results of the international scientific and practical conference. Sevastopol: Plekhanov Russian University of Economics, 87–94. Охотина, Н. М. Сервисная деятельность [Текст] / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола : Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 115 с. Okhotina, N. M. (2016). Service activity. Yoshkar-Ola: Volga Region State Technological University, 115. Герасимов, Г. В. Сервисная деятельность [Текст] / Г. В. Герасимов, М. А. Шаронов, Г. И. Илюхин. – Москва : КноРус, 2020. – 312 с. Gerasimov, G. V., Sharonov, M. A., Ilyukhin, G. I. (2020). Service activity. Moscow: KnoRus Publ., 312. Шевелева, В. М. Оценка качества услуг розничной торговли [Текст] / В. М. Шевелева, И. А. Манакова // Молодые ученые в решении актуальных проблем науки : сборник материалов всероссийской научно-практической конференции. – Красноярск : Сибирский государственный университет науки и технологий им. акад. М. Ф. Решетнева, 2024. – С. 1066–1068. Sheveleva, V. M., Manakova, I. A. (2024). Evaluation of the quality of retail trade services. Young scientists in solving urgent problems of science: a collection of materials of the All-Russian scientific and practical conference. Krasnoyarsk: Siberian State University of Science and Technology named after Academician M. F. Reshetnev, 1066–1068. Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли : монография [Текст] / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова; Красн. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2011. – 166 с. EDN QVDQDP. Tereshchenko, N. N., Trusova, S. V. (2011). Methodological approaches to assessing the quality of services of retail enterprises: a monograph; Krasnoyarsk State Trade and Economic Institute. Krasnoyarsk, 166. EDN QVDQDP. Чеглакова, Л. С. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами [Текст] / Л. С. Чеглакова, И. Д. Князев // Актуальные вопросы современной экономики. – 2024. – № 6. – С. 380–384. Cheglakova, L. S., Knyazev, I. D. (2024). Improving the quality of services and customer interaction. Current issues of modern economics, 6, 380–384. Колочева, В. В. Управление качеством услуг [Текст] / В. В. Колочева; НГТУ. – Новосибирск, 2018. – 99 с. Kolocheva, V. V. (2018). Quality management of services; NSTU. Novosibirsk, 99. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст] / И. М. Лифиц. – Москва : Юрайт, 2023. – 442 c. EDN CMROJH. Lifits, I. M. (2023). Competitiveness of goods and services. Moscow: Yurait, 442. EDN CMROJH. Качество туристских услуг в условиях цифровизации [Текст] / Н. Н. Терещенко, О. А. Яброва, Е. В. Шешегова, В. С. Филиппова // Экономика, предпринимательство и право. – 2024. – Т. 14, № 2. – С. 399–412. DOI 10.18334/epp.14.2.120576. EDN MBWXUG. Tereshchenko, N. N., Yabrova, O. A., Sheshegova, E. V., Filippova, V. S. (2024). The quality of tourist services in the context of digitalization. Economics, Entrepreneurship and Law, Vol. 14, No. 2, 399–412. DOI 10.18334/epp.14.2.120576. EDN MBWXUG. Шкапяк, В. О. Цифровая трансформация в сфере услуг: от умных городов до персонализированных сервисов [Текст] / В. О. Шкапяк, Д. Ю. Фурсова // Устойчивость экосистем в условиях цифровой нестабильности: сборник трудов международной научно-практической конференции. – Симферополь : Крымский федеральный университет им. В. И. Вернадского, 2024. – С. 718–720. Shkapyak, V. O., Fursova, D. Y. (2024). Digital transformation in the service sector: from smart cities to personalized services. Ecosystem sustainability in conditions of digital instability: proceedings of the international scientific and practical conference. Simferopol: V. I. Vernadsky Crimean Federal University, 718–720. Зайцев, П. А. Цифровизация бизнеса в торговой сфере как инструмент для менеджмента на предприятиях торговли [Текст] / П. А. Зайцев, Д. С. Онищенко // Менеджмент XXI века: взгляд в перспективу: материалы всероссийской (национальной) научно-практической конференции. – Орел : Орловский государственный университет имени И. С. Тургенева, 2024. – С. 398–410. Zaitsev, P. A., Onishchenko, D. S. (2024). Digitalization of business in the trade sphere as a tool for management at trade enterprises. Management of the XXI century: a look into the future: proceedings of the All-Russian (national) scientific and practical conference. Orel: I.S. Turgenev Orel State University, 398–410. Нелюбина, Н. Н. Современное состояние и перспективы цифровизации сферы услуг в России [Текст] / Н. Н. Нелюбина, Ю. А. Безруких // Актцальные проблемы авиации и космонавтики: сборник материалов международной научно-практической конференции. – Красноярск: Сибирский государственный университет науки и технологий им. акад. М.Ф. Решетнева, 2024. – С. 221-224. Nelyubina, N. N., Bezrukikh, Yu. A. (2024). The current state and prospects of digitalization of the service sector in Russia. Actual problems of aviation and cosmonautics: proceedings of the international scientific and practical conference. Krasnoyarsk: Siberian State University of Science and Technology named after Academician M.F. Reshetnev, 221–224. Белугина, В. В. Цифровизация онлайн-услуг сервисных организаций [Текст] / В. В. Белугина, Р. В. Политова // Актуальные проблемы когнитивных наук: сборник материалов круглого стола. – Москва : Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина, 2024. – С. 31–34. Belugina, V. V., Politova, R. V. (2024). Digitalization of online services of service organizations. Actual problems of cognitive sciences: a collection of materials from the round table. Moscow: A. N. Kosygin Russian State University, 31–34. Грибова, В. А. Термин «услуга»: сущность и отличия [Текст] / В. А. Грибова // Интернаука. – Донецк : Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, 2023. – С. 16–20. Gribova, V. A. (2023). The term “service”: essence and differences. Internauka. Donetsk: Donetsk National University of Economics and Trade named after Mikhail Tugan-Baranovsky, 16–20. ГОСТ Р 51304-2022. Услуги торговли. Общие требования : национальный стандарт Российской Федерации [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. – URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_413616 (дата обращения : 27.02.2025). GOST R 51304-2022. Trade services. General requirements : national standard of the Russian Federation. ConsultantPlus. [Electronic source] URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_413616 (Date of access: 27.02.2025). Модель «SERVQUAL» – эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс]. – URL: https://4brain.ru/blog/модель-servqual (дата обращения: 28.02.2025). The “SERVQUAL” model is an effective way to measure service. [Electronic source] URL: https://4brain.ru/blog/model-servqual (Date of access: 28.02.2025). Customer Satisfaction Index (CSI) [Электронный ресурс]. – URL: https://okdesk.ru/blog/csi (дата обращения : 28.02.2025). Customer Satisfaction Index (CSI). [Electronic source] URL: https://okdesk.ru/blog/csi (Date of access: 28.02.2025). NPS – индекс потребительской лояльности [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/ensi/ 126471-nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti (дата обращения : 28.02.2025). NPS – consumer loyalty index. [Electronic source] URL: https://vc.ru/ensi/126471-nps-indeks-potrebitelsky-loyalnost (Date of access: 28.02.2025). Терещенко, Н. Н. Оценка сервисных услуг предприятиями розничной торговли в современных условиях [Текст] / Н. Н. Терещенко, Т. Е. Васинева // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2024. – № 4. – С. 352–361. Tereshchenko, N. N., Vasineva, T. E. (2024). Evaluation of services by retailers in modern conditions. Trade, service, food industry, 4, 352–361. Организация коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка. Теория и современные практики [Текст] / сост. В. В. Куимов, Ю. Ю. Суслова, Е. В. Щербенко, О. Н. Владимирова, [и др.]; под ред. В. В. Куимова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2018. – 545 с. Kuimov, V. V., Suslova, Ju. Ju., Shcherbenko, E. V., Vladimirova, O. N. et al. (2018). Organization of commercial activities in the market infrastructure. Theory and modern practices. Krasnoyarsk: Siberian Federal University, 545. Ладыженко, С. Н. Критический анализ методик оценки конкурентоспособности гостиничных организаций [Текст] / С. Н. Ладыженко // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2024. – №. 4. – С. 464–476. Ladyzhenko, S. N. (2024). Critical analysis of methods for assessing the competitiveness of hotel organizations. Trade, service, food industry, 4, 464–476.