Красноярск, Россия
Красноярск, Россия
Красноярск, Россия
УДК 658.89 Покупатели. Клиенты
Развитие современного сервисного бизнеса предполагает постоянный поиск формирования клиентского опыта и построения долгосрочных отношений в условиях высокой конкуренции и цифровизации. Клиентоориентированность и клиентоцентричность представляют собой практические инструменты как для выбора стратегии развития, так и для диагностики и проектирования бизнес-модели, позволяющей осуществить переход от операционного управления клиентским сервисом к долгосрочному управлению клиентским опытом. Представленная статья посвящена сравнительному критическому анализу стратегий клиентоориентированности и клиентоцентричности. Подобные исследования позволяют понять, насколько бизнес готов к современным вызовам рынка, почему проактивные клиентоцентричные стратегии способствуют построению долгосрочных отношений и становятся драйвером инновации и роста. Здесь рассмотрены теоретические подходы к содержанию данных понятий, выявлены их ключевые признаки, цели и принципы, проведено сопоставление данных концепций исходя из их роли в формировании эффективного взаимодействия с потребителями. Особое внимание уделено различиям между клиентоориентированной и клиентоцентричной моделями по основным критериям (фокусировке, подходу, вовлеченности клиента, персонализации, культуре компании), а также их влиянию на бизнес-процессы и стратегию компании. Обобщена информация, отражающая основные отличительные характеристики данных подходов. Представленные научно-теоретические положения предопределяют основные условные ограничения, определяющие периметр использования определенных или комбинирования нескольких стратегий, что способствует повышению эффективности бизнеса.
клиентоориентированность, клиентоцентричность, ориентация на клиента, клиентоориентированная стратегия, клиентоцентричная стратегия
1. Saxe, R. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople [Text] / R. Saxe, B. A. Weitz // Journal of Marketing Research. – 1982. – Vol. 19, No. 3. – Pp. 343–351.
2. Hennig-Thurau, T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention [Text] / T. Hennig-Thurau // International Journal of Service Industry Management. – 2004. – Vol. 15, No. 5. – Pp. 460–478.
3. Narver, J. C. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability [Text] / J. C. Narver, S. F. Slater // Journal of Marketing. – 1990. – No. 54(4). – Pp. 20–35.
4. Kohli, A. K. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications [Text] / A. K. Kohli, B. J. Jaworski // Journal of Marketing. – 1990. – Vol. 54, No. 2. – Pp. 1–18.
5. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? [Tекст] / Б. Рыжковский // Управление компанией. – 2005. – № 7. – С. 46–48.
6. Трушкина, Н. В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению [Tекст] / Н. В. Трушкина, Н. С. Рынкевич // Бизнес-информ. – 2019. – № 8(499). – С. 244–252.
7. Мухаметшина, И. И. Клиентоориентированность: сущность, виды, критерии [Tекст] / И. И. Мухаметшина, Э. Б. Нарбикова, У. Р. Мусина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – № 12-2(94). – С. 48–50.
8. Фейдер, П. Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху [Tекст] / П. Фейдер, С. Томс ; пер. с англ. – Москва : Альпина Паблишер, 2021. – 190 с.
9. Антипенко, Н. А. Основные факторы, определяющие ценность клиента [Tекст] / Н. А. Антипенко, Е. Д. Волчек // Методы и технологии учета, анализа и управления: сборник научных статей участников конференции «Перспективы учета, анализа и налогообложения в странах – членах СНГ», Минск, 5 декабря 2017 года / сост. Н. Н. Горбачев, Л. М. Корчагина. – Минск : Ковчег, 2018. – С. 18–19.
10. Архипова, Л. И. Клиентоцентричность бизнеса, управляемого данными [Tекст] / Л. И. Архипова, В. А. Пархименко // Big Data and Advanced Analytics. – 2021. – № 7-1. – С. 138–143.
11. Ключевская, И. С. Клиентоцентричный подход к ведению бизнеса в гостиничной индустрии [Tекст] / И. С. Ключевская // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право: сборник научных трудов международных научно-практических конференций, Москва, 7–24 апреля 2023 года / отв. ред. В. П. Вершинин, А. Л. Третьяков. Т. 10. – Московский психолого-социальный университет, 2023. – С. 927.
12. Березина, А. С. Строим бренды: фокус на клиентоцентричности [Tекст] / А. С. Березина // Бренд-менеджмент. – 2019. – № 4. – С. 258–264.
13. Interpreting the Success of Zappos.com, Four Seasons, and Nordstrom: Customer Centricity Is But One Third of the Job [Text] / R. E. Kopelman, A. Y. Chiou, L. J. Lipani, Z. Zhu // Global Business and Organizational Excellence. 2012. – July–August. – Рp. 20–34.
14. Клиентоориентированность как ключевая ценность современного конкурентоспособного бизнеса: монография [Tекст] / Е. Е. Жукова, Т. В. Суворова, В. В. Бурлаков, А. Л. Абаев. – Москва : ИНФРА-М, 2025. – 287 с.
15. Юдникова, Е. С. Управление взаимоотношениями с клиентами [Tекст] / Е. С. Юдникова. – Санкт-Петербург : ПГУПС, 2024. – С. 61.
16. Семерникова, Е. А. Клиентоориентированность: понятие, критерии [Tекст] / Е. А. Смерникова // Концепт. – 2014. – № 17. – С. 46–50.
17. Натейкина, Ю. О. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала [Tекст] / Ю. О. Натейкина // Международный научно-исследовательский журнал. – 2016. – № 3–1(45). – С. 46–50.
18. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу Ваших клиентов в деньги [Tекст]: пер. с англ. / Д. Пепперс, М. Роджерс. – Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 336 с.
19. Lamberti, L. Customer centricity: the construct and the operational antecedents [Text] / L. Lamberti // Journal of Strategic Marketing. – Vol. 21, No. 7. – Pp. 588–612.
20. Николаева, М. А. Клиентоцентричность в государственном и муниципальном управлении: состояние и перспективы реализации [Tекст] / М. А. Николаева // Муниципальное управление в новых реалиях: современные вызовы и возможности: материалы Всероссийской научно-практической конференции, Челябинск, 26–27 октября 2024 года. – Челябинск: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, 2023. – С. 82–91.
21. Резник, Г. А. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Tекст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Проблемы современной экономики. – 2013. – № 2. – С. 171–175.
22. Мартынова, Н. А. Внутренний клиент: актуальные вопросы развития [Tекст] / Н. А. Мартынова // Вестник экспертного совета. – 2025. – № 2(41). – С. 10–18.
23. Зверькова, Т. Н. Клиентоориентированность как предпосылка совершенствования розничной банковской деятельности [Tекст] / Т. Н. Зверькова // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2012. – № 13(149). – С. 152–158.
24. Мухачева, А. В. Клиентоориентированность персонала: дефиниционные основы и оценочная практика [Tекст] / А. В. Мухачева, Э. В. Димов // Вестник Томского университета. Экономика. – 2018. – № 41. – С. 95–108.
25. Калюжнова, Н. Я. Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности [Tекст] / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова, Г. В. Широколобова // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». – 2025. – № 2. – С. 72–85.
