Развитие современного сервисного бизнеса предполагает постоянный поиск формирования клиентского опыта и построения долгосрочных отношений в условиях высокой конкуренции и цифровизации. Клиентоориентированность и клиентоцентричность представляют собой практические инструменты как для выбора стратегии развития, так и для диагностики и проектирования бизнес-модели, позволяющей осуществить переход от операционного управления клиентским сервисом к долгосрочному управлению клиентским опытом. Представленная статья посвящена сравнительному критическому анализу стратегий клиентоориентированности и клиентоцентричности. Подобные исследования позволяют понять, насколько бизнес готов к современным вызовам рынка, почему проактивные клиентоцентричные стратегии способствуют построению долгосрочных отношений и становятся драйвером инновации и роста. Здесь рассмотрены теоретические подходы к содержанию данных понятий, выявлены их ключевые признаки, цели и принципы, проведено сопоставление данных концепций исходя из их роли в формировании эффективного взаимодействия с потребителями. Особое внимание уделено различиям между клиентоориентированной и клиентоцентричной моделями по основным критериям (фокусировке, подходу, вовлеченности клиента, персонализации, культуре компании), а также их влиянию на бизнес-процессы и стратегию компании. Обобщена информация, отражающая основные отличительные характеристики данных подходов. Представленные научно-теоретические положения предопределяют основные условные ограничения, определяющие периметр использования определенных или комбинирования нескольких стратегий, что способствует повышению эффективности бизнеса.
Developing a modern service business requires a constant focus on shaping the customer experience and building long-term relationships in an environment marked by intense competition and digital transformation. Customer orientation and customer centricity serve as practical tools both for selecting a development strategy and for diagnosing and designing a business model that enables the transition from operational management of customer service to long-term management of the customer experience. This article is devoted to a comparative critical analysis of customer-orientation and customer-centricity strategies. Such studies help understand how prepared a business is for modern market challenges, why proactive customer-centric strategies contribute to building long-term relationships, and how they become drivers of innovation and growth. The paper examines theoretical approaches to the content of these concepts, identifies their key characteristics, objectives, and principles, and compares these concepts based on their role in fostering effective interaction with consumers. Particular attention is paid to identifying the differences between customer-oriented and customer-centric models based on key criteria: focus, approach, customer engagement, personalization, and company culture; as well as their impact on business processes and company strategy. Based on the study’s findings, key differences between customer orientation and customer centricity were identified, and information reflecting the main distinguishing characteristics of these approaches was summarized. The scientific and theoretical propositions presented in this work define the main conditional constraints that determine the scope of application for specific strategies or combinations of strategies, thereby contributing to increased business efficiency.