На нашем сайте используются cookie-файлы. Продолжая пользоваться данным сайтом, вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie в соответствии с настоящим уведомлением и Пользовательским соглашением.
Журналы Новости
Отправить рукопись
Торговля, сервис, индустрия питания / Trade, service, food industry
Журналы / Торговля, сервис, индустрия питания / Trade, service, food industry / Том 6 Номер 4 / ЭКОСИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ТУРИЗМЕ: РОЛЬ ЦИФРОВЫХ ПЛАТФОРМ
ВАК 5.2.3 УДК 338.48

ЭКОСИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ТУРИЗМЕ: РОЛЬ ЦИФРОВЫХ ПЛАТФОРМ

Опубликовано в Торговля, сервис, индустрия питания / Trade, service, food industry · Том 6, Номер 4, 2026 · Страницы 504–518 · Рубрика: Туризм
EDN: OFNSLI
Получено: 08.05.2026 Одобрено: 26.06.2026 Опубликовано: 30.10.2026
Авторы
ПЕ
Петрищева Нина Евгеньевна
АННОТАЦИЯ
Статья посвящена анализу роли цифровых платформ в формировании клиентского опыта в туризме с позиций экосистемного подхода. В условиях цифровизации туристской индустрии платформенные решения не только начинают выполнять посредническую функцию, но и становятся механизмом координации взаимодействий между участниками туристской экосистемы. Особое внимание уделено влиянию цифровой среды на восприятие качества туристских услуг, формирование цифрового доверия и трансформацию потребительского поведения различных групп пользователей. Теоретическую основу исследования составили работы, посвященные экосистемному подходу, платформенной экономике, цифровизации сервисной среды и вопросам формирования клиентского опыта. Эмпирическая часть базируется на результатах онлайн-опроса жителей Республики Казахстан. Для обработки и интерпретации данных использованы методы описательной статистики, корреляционный анализ Спирмена и однофакторный дисперсионный анализ (ANOVA), что позволило выявить взаимосвязь между уровнем цифровой компетентности пользователей и восприятием цифровых сервисов, а также определить наличие поколенческих различий в оценке цифровых аспектов туристского опыта. Результаты исследования показывают, что цифровые платформы становятся значимым элементом современной туристской экосистемы и оказывают влияние не только на процессы предоставления услуг, но и на формирование клиентского опыта, механизмов цифрового доверия и восприятия качества туристского сервиса. Установлено, что наиболее выраженные различия между поколениями проявляются именно в отношении к цифровым аспектам туристского взаимодействия, включая удобство онлайн-бронирования, доверие к пользовательскому контенту и влияние цифровых навыков на восприятие качества сервиса. Сделан вывод о том, что в современных условиях цифровые платформы выступают инфраструктурным элементом туристской экосистемы, обеспечивающим интеграцию сервисов, координацию взаимодействий и согласованное формирование клиентского опыта.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА
туристская экосистема, цифровые платформы, клиентский опыт, цифровизация туризма, платформенная экономика, пользовательский контент, цифровое доверие, экосистемный подход
Текст Список литературы
Текст
Текст (RU) (PDF)
Читать Скачать

1. Петрищева, Н. Е. Экосистемный подход к развитию туристских услуг: концептуальные основы и особенности применения в региональной экономике [Текст] / Н. Е. Петрищева // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2025. – Т. 5, № 4. – С. 401–415. – EDN: https://elibrary.ru/UYBLXL.

2. Куимов, В. В. Экономика кооперационно-сетевых взаимодействий. Теория. Практика. Возможности : монография [Текст] / В. В. Куимов. – Москва : ИНФРА-М ; Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2019. – 220 с.

3. Adner, R. Ecosystem as Structure: An Actionable Construct for Strategy [Text] / R. Adner // Journal of Management. – 2017. – Vol. 43, No. 1. – Pp. 39–58.

4. Jacobides, M. G. Towards a Theory of Ecosystems [Text] / M. G. Jacobides, C. Cennamo, A. Gawer // Strategic Management Journal. – 2018. – Vol. 39, No. 8. – Pp. 2255–2276.

5. Digital Platform Ecosystems [Text] / A. Hein, M. Schreieck, T. Riasanow [et al.] // Electronic Markets. – 2020. – Vol. 30. – Pp. 87–98.

6. Baggio, R. Tourism Destinations as Digital Business Ecosystems [Text] / R. Baggio, G. Del Chiappa // Information Technology & Tourism. – 2014. – Vol. 14, No. 2. – Pp. 139–157.

7. Smart Tourism: Foundations and Developments [Text] / U. Gretzel, M. Sigala, Z. Xiang, C. Koo // Electronic Markets. – 2015. – Vol. 25, No. 3. – Pp. 179–188.

8. Almeida-Santana, A. New Digital Tourism Ecosystem: Understanding the Relationship Between Information Sources and Sharing Economy Platforms [Text] / A. Almeida-Santana, T. David-Negre, S. Moreno-Gil // International Journal of Tourism Cities. – 2020. – Vol. 6, No. 2. – Pp. 335–345. – DOI:https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2019-0173.

9. Pine, J. The Experience Economy [Text] / J. Pine, J. Gilmore. – Boston : Harvard Business School Press, 1999. – 254 p.

10. Lemon, K. N. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey [Text] / K. N. Lemon, P. C. Verhoef // Journal of Marketing. – 2016. – Vol. 80, No. 6. – Pp. 69–96.

11. Neuhofer, B. A Typology of Technology-Enhanced Tourism Experiences [Text] / B. Neuhofer, D. Buhalis, A. Ladkin // International Journal of Tourism Research. – 2014. – Vol. 16, No. 4. – Pp. 340–350.

12. Xiang, Z. Role of Social Media in Online Travel Information Search [Text] / Z. Xiang, U. Gretzel // Tourism Management. – 2010. – Vol. 31, No. 2. – Pp. 179–188.

13. Filieri, R. Why Do Travelers Trust TripAdvisor? [Text] / R. Filieri, S. Alguezaui, F. McLeay // Tourism Management. – 2015. – Vol. 51. – Pp. 174–185.

14. Bondarenko, S. Digital Transformation of the Tourism Business in an Open Economy: A Comprehensive Approach to Travel Planning and Partnerships [Electronic resource] / S. Bondarenko, O. Kalaman, O. Danilova // Social Development: Economic and Legal Issues. – 2025. – No. 4. – DOI:https://doi.org/10.70651/3083-6018/2025.4.17. – URL: https://www.researchgate.net/publication/391998015_DIGITAL_TRANSFORMATION_OF_THE_TOURISM_BUSINESS_IN_AN_OPEN_ECONOMY_A_COMPREHENSIVE_APPROACH_TO_TRAVEL_PLANNING_AND_PARTNERSHIPS/ (Date of access: 03.04.2026).

15. Zeqiri, A. The Role of Digital Tourism Platforms in Advancing Sustainable Development Goals in the Industry 4.0 Era [Text] / A. Zeqiri, A. Ben Youssef, T. Maherzi Zahar // Sustainability. – 2025. – Vol. 17, No. 8. – P. 3482. – DOI:https://doi.org/10.3390/su17083482.

16. Analyzing the Impact of Digital Technology on Consumers’ Travel Intentions [Text] / Y. Tan, G. Jiang, S. S. Merajuddin, F. Zhao // Journal of Innovation & Knowledge. – 2025. – Vol. 10, No. 2. – Article 100685. – DOI:https://doi.org/10.1016/j.jik.2025.100685.

17. UNWTO. World Tourism Barometer and Statistical Annex [Electronic resource]. – Madrid : World Tourism Organization, 2023. – URL: https://www.unwto.org/unwto-world-tourism-barometer (Date of access: 03.04.2026).

18. Statista. Online Travel Booking Statistics Worldwide 2024 [Electronic resource]. – Statista, 2024. – URL: https://www.statista.com/topics/2704/online-travel-booking/ (Date of access: 03.04.2026).

19. Booking.com. Travel Predictions Report 2023 [Electronic resource]. – Booking.com, 2023. – URL: https://www.booking.com/articles/travelpredictions2023.html (Date of access: 03.04.2026).

20. BrightLocal. Local Consumer Review Survey 2023 [Electronic resource]. – BrightLocal, 2023. – URL: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ (Date of access: 03.04.2026).

21. Gutiérrez, I. Digital Transformation and the New Combinations in Tourism: A Systematic Literature Review [Text] / I. Gutiérrez, J. J. Ferreira, P. O. Fernandes // Tourism and Hospitality Research. – 2023. – Vol. 25(2). – Pp. 194-213. – DOI:https://doi.org/10.1177/14673584231198414.

22. Sustacha, I. The Role of Technology in Enhancing the Tourism Experience in Smart Destinations: A Meta-analysis [Text] / I. Sustacha, J. F. Banos-Pino, E. Del Valle // Journal of Destination Marketing & Management. – 2023. – Vol. 30. – Article 100817. – DOI:https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2023.100817.

23. Экономические экосистемы : монография [Текст] / под ред. Е. В. Попова. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 356 с.

24. Maghsoudi, M. Exploring the Digital Tourism Ecosystem: Unveiling User Behavior Through Social Network Analysis [Text] / M. Maghsoudi, S. Aliakbar, A. Mohammadi // Humanities and Social Sciences Communications. – 2026. – Vol. 13. – P. 441. – DOI:https://doi.org/10.1057/s41599-026-06782-3.

25. Sarhan, S. A. A. Tourism, Services, and Customer Experience: Expanding the Tourism Ecosystem [Text] / S. A. A. Sarhan // Global Academic Journal of Humanities and Social Sciences. – 2026. – Vol. 8, No. 2. – P. 21–32. – DOI:https://doi.org/10.36348/gajhss.2026.v08i02.002.

PDF JATS XML
Контактные лица
Суслова Юлия Юрьевна
Главный редактор
Суслова Юлия Юрьевна
ysuslova@sfu-kras.ru
Комиссарова Екатерина Павловна
Ведущий редактор
Комиссарова Екатерина Павловна
Selengen@mail.ru
1
загрузка
ВАК РИНЦ РИНЦ Science Index
© tsfi-mag.ru
Соглашение Политика защиты и обработки персональных данных Powered by Editorum, 2026
Войти или Создать
* Забыли пароль?