Красноярск, Красноярский край, Россия
Красноярск, Россия
УДК 339.37 Розничная торговля. Мелкая торговля
УДК 658.64 Оказание услуг
В условиях цифровой трансформации сервисные услуги стали неотъемлемой частью розничной торговли. Актуальность данной темы обусловлена необходимостью для предприятий розничной торговли адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и повышать качество своих сервисных услуг в условиях цифровой трансформации. Эффективная оценка качества услуг позволяет предприятиям определить области для улучшения и повысить удовлетворенность клиентов, что в конечном счете приводит к увеличению продаж и прибыльности. Данная статья рассматривает концепцию услуг, их особенности и различные параметры оценки качества. Также представлено определение термина и классификация услуг. Особое внимание уделено методам оценки услуг, таким как модель «SERVQUAL», индексы «Customer Satisfaction Index – CSI» и «Net Promoter Score – NPS». Все три метода оценки сервисных услуг измеряют удовлетворенность клиентов, предоставляя предприятиям в режиме обратной связи информацию о том, насколько полно они отвечают потребностям и ожиданиям. Каждый метод определяет преимущества и недостатки оказываемых услуг, что необходимо для анализа и совершенствования сервисной деятельности.
услуга, особенности услуг, качество услуг, розничная торговля, методы оценки
1. ГОСТ Р 51304-2022. Услуги торговли. Общие требования: утв. приказом Росстандарта от 24.03.2022 № 154-ст [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_413616 (дата обращения: 03.05.2024).
2. ГОСТ Р 51303-2023. Торговля. Термины и определения: утв. приказом Росстандарта от 30.06.2023 № 469-ст [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_457788 (дата обращения: 03.05.2024).
3. Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг [Текст] / Г. Беквит. – Москва : Альпина Паблишер, 2019. – 227 c.
4. Лукина, А. В. Маркетинг товаров и услуг [Текст] / А. В. Лукина. – Москва : Форум, 2023. – 334 c.
5. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг [Текст] / В. Д. Маркова. – Москва : Дело, 2022. – 140 с.
6. Новаторов, Э. В. Маркетинг услуг: теория и технология: монография [Текст] / Э. В. Новаторов. – Санкт-Петербург : Питер, 2020. – 202 с. – EDN VUDTKV.
7. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг [Текст] / А. Ю. Курочкина. – Москва : Юрайт, 2023. – 172 с.
8. Калачев, С. Л. Сервисная деятельность [Текст] / С. Л. Калачев, М. А. Николаева. – Москва : Дашков и Ко, 2024. – 300 с.
9. Колочева, В. В. Управление качеством услуг [Текст] / В. В. Колочева; НГТУ. – Новосибирск, 2018. – 99 с. – EDN YUGOBO.
10. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность [Текст] / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 174 с. DOI:https://doi.org/10.12737/23520.
11. Секерин, В. Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг [Текст] / В. Д. Секерин. – Москва : КноРус, 2019. – 426 c. – EDN XCBEYN.
12. Морозов, М. М. Цифровые экосистемы как инструмент трансформации сервисной экономики [Текст] / М. М. Морозов, М. А. Морозова // Вестник академии знаний. – 2021. – № 4(45). – С. 221–227. DOI:https://doi.org/10.24412/2304-6139-2021-11361.
13. Усамов, И. Р. Роль интеллектуальных информационных систем в современном мире [Текст] / И. Р. Усамов, А. А. Албакова, А. А. Мустиев // Актуальные вопросы современной науки: теория, технология, методология и практика: материалы международной научно-практической онлайн-конференции. – Грозный : Грозненский государственный нефтяной технический университет, 2021. – С. 267–272. DOI:https://doi.org/10.34708/GSTOU.CONF.2021.10.35.053. – EDN PMXCRD.
14. Волк, Е. Н. Сервис: организация, управление, маркетинг [Текст] / Е. Н. Волк, А. И. Зырянов, А. А. Лимпинская. – Москва : Дашков и Ко, 2022. – 248 с. – EDN LLCQDD.
15. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг / И. М. Лифиц. – Москва : Юрайт, 2023. – 442 c. – EDN CMROJH.
16. Магер, В. Е. Управление качеством [Текст] / В. Е. Магер. – Москва: ИНФРА-М, 2022. – 176 с.
17. Флеминг, Д. Управление качеством услуг [Текст] / Д. Флеминг. – Москва : Альпина бизнес Букс, 2020. – 225 с. EDN QTJJTH.
18. Модель «SERVQUAL» – эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс]. – URL: https://4brain.ru/blog/модель-servqual (дата обращения: 03.05.2024).
19. Customer Satisfaction Index (CSI) [Электронный ресурс]. – URL: https://okdesk.ru/blog/csi (дата обращения: 03.05.2024).
20. NPS – индекс потребительской лояльности [Электронный ресурс]. – URL: https://vc.ru/ensi/126471-nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti (дата обращения: 03.05.2024).
21. Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография [Текст] / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова; Красн. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2011. – 166 с. – EDN QVDQDP.
22. «Командор». Официальный сайт предприятия [Электронный ресурс]. – URL: https://sm-komandor.ru (дата обращения: 03.05.2024).
23. Шестакова, М. В. Социально-экономическая сущность и роль услуг [Текст] / М. В. Шестакова // Наука и образование: опыт, проблемы, перспективы развития: материалы международной научно-практической конференции. – Красноярск: Красноярский государственный аграрный университет, 2021. – С. 287–288. – EDN YWIYPT.
24. Юхновская, Д. Ю. Маркетинг услуг [Текст] / Д. Ю. Юхновская, М. М. Ермолинская // Современная наука в условиях модернизационных процессов: проблемы, реалии, перспективы: сборник научных статей. – Уфа : Вестник науки, 2021. – С. 52–55. – EDN HCFRWU.
25. Резник, Г. А. Сервисная деятельность [Текст] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 202 с. DOI:https://doi.org/10.12737/2680.
