Омск, Россия
УДК 338.46 Сфера услуг. Экономика сферы услуг
Представлены теоретико-методические основы развития интегрированных бизнес-процессов предприятий сферы бытовых услуг в условиях цифровой трансформации. Обосновано, что специфика бытовой услуги связана с ее двухконтурной ценностью, включающей функциональный результат и клиентский опыт взаимодействия. Показано, что предприятие сферы бытовых услуг следует рассматривать не только как исполнителя отдельных операций, но и как участника локально-территориальной и кооперационно-сетевой системы создания ценности. Установлено, что в цифровой среде традиционное понимание бизнес-процесса как последовательности внутренних операций предприятия нуждается в уточнении, поскольку процесс оказания бытовой услуги выходит за организационные границы предприятия, вовлекает потребителя, поставщиков, цифровые платформы, финансовые сервисы и иных участников. Предложено авторское понимание интегрированного бизнес-процесса предприятий сферы бытовых услуг как устойчиво воспроизводимого, клиенто-вовлеченного цикла взаимосвязанных и управляемых операций по формированию, предоставлению, оценке и постсервисному сопровождению бытовой услуги, реализуемого во взаимодействии предприятия, потребителя, персонала, поставщиков, цифровых сервисов и иных заинтересованных сторон в единой цепочке создания ценности. На материалах рынка автосервисных услуг Омской области показано, что переход к интегрированным бизнес-процессам способствует повышению прозрачности обслуживания, сокращению транзакционных издержек, росту управляемости качества и повышению удовлетворенности клиентов.
бытовые услуги, предприятие сферы бытовых услуг, бизнес-процесс, интегрированный бизнес-процесс, цифровая трансформация, цифровая платформа, двухконтурная ценность, клиентский опыт, кооперационно-сетевое взаимодействие, автосервисные услуги
1. Хаммер, М. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе [Текст] / М. Хаммер, Дж Чампи. ‒ Санкт-Петербург : Издательство Санкт-Петербургского университета, 1997. ‒ 332 с.
2. Шеер, А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы [Текст] / А. В. Шеер. – Москва : Весть; Метатехнология, 1999. –152 с.
3. Бутакова, Е. И. Стратегии цифровой трансформации компаний: понятие, виды и подходы к разработке [Текст] / Е. И. Бутакова, Ю. С. Положенцева // Вестник Академии знаний. – 2023. – № 5(58). – С. 50–53.
4. Маркова, В. Д. Влияние цифровой экономики на бизнес [Текст] / В. Д. Маркова // ЭКО. – 2018. – № 12(534). – С. 7–22.
5. Гелисханов, И. З. Цифровые платформы в экономике: сущность, модели, тенденции развития [Текст] / И. З. Гелисханов, Т. Н. Юдина, А. В. Бабкин // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. ‒ 2018. ‒ Т. 11, № 6. – С. 2–36.
6. Кооперационно-сетевые взаимодействия как ресурс самоорганизации и достижения качественных результатов: монография [Текст] / В. В. Куимов, Ю. Ю. Суслова, Е. В. Щербенко [и др.]. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 225 с.
7. Норт, Д. Понимание процесса экономических изменений [Текст] / Д. Норт. ‒ Москва : Изд. дом Гос. ун-та ‒ Высшей школы экономики, 2010. ‒ 312 с.
8. Цифровая трансформация системы управления отношениями с клиентами [Текст] / В. И. Абрамов, И. В. Абрамов, К. В. Поливанов, К. Ю. Семенков // Вопросы инновационной экономики. – 2023. – Т. 13, № 1. – С. 289–306.
9. Молодчик, Н. А. Внешние и внутренние цифровые экосистемы: российские практики [Текст] / Н. А. Молодчик, Д. С. Брагина // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. – 2023. – № 1. – С. 142–158.
10. Новикова, С. И. Формирование и развитие среды кооперационно-сетевых взаимодействий организаций сферы услуг: дис. ... канд. экон. наук. Красноярск, 2022. ‒ 220 с.
11. Пожидаев, Р. Г. Особенности бизнес-моделей цифровых платформ [Текст] / Р. Г. Пожидаев // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. ‒ 2022. ‒ № 3. ‒ С. 144–158.
12. Трофимов, О. В. Экосистемы как способ организации взаимодействия предприятий производственной сферы и сферы услуг в условиях цифровизации [Текст] / О. В. Трофимов, В. Я. Захаров, В. Г. Фролов // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. – 2019. – № 4(56). – С. 43–55.
