Представлены теоретико-методические основы развития интегрированных бизнес-процессов предприятий сферы бытовых услуг в условиях цифровой трансформации. Обосновано, что специфика бытовой услуги связана с ее двухконтурной ценностью, включающей функциональный результат и клиентский опыт взаимодействия. Показано, что предприятие сферы бытовых услуг следует рассматривать не только как исполнителя отдельных операций, но и как участника локально-территориальной и кооперационно-сетевой системы создания ценности. Установлено, что в цифровой среде традиционное понимание бизнес-процесса как последовательности внутренних операций предприятия нуждается в уточнении, поскольку процесс оказания бытовой услуги выходит за организационные границы предприятия, вовлекает потребителя, поставщиков, цифровые платформы, финансовые сервисы и иных участников. Предложено авторское понимание интегрированного бизнес-процесса предприятий сферы бытовых услуг как устойчиво воспроизводимого, клиенто-вовлеченного цикла взаимосвязанных и управляемых операций по формированию, предоставлению, оценке и постсервисному сопровождению бытовой услуги, реализуемого во взаимодействии предприятия, потребителя, персонала, поставщиков, цифровых сервисов и иных заинтересованных сторон в единой цепочке создания ценности. На материалах рынка автосервисных услуг Омской области показано, что переход к интегрированным бизнес-процессам способствует повышению прозрачности обслуживания, сокращению транзакционных издержек, росту управляемости качества и повышению удовлетворенности клиентов.
The article examines the theoretical and methodological foundations for the development of integrated business processes of consumer service enterprises in the context of digital transformation. It is substantiated that the specific nature of a consumer service is associated with its two-contour value, which includes both the functional result and the customer experience of interaction. The paper shows that a consumer service enterprise should be considered not only as a provider of individual operations, but also as a participant in a local-territorial and cooperation-network system of value creation. It is established that in the digital environment the traditional understanding of a business process as a sequence of internal operations of an enterprise requires clarification, since the process of providing a consumer service goes beyond the organizational boundaries of a single enterprise and involves the consumer, suppliers, digital platforms, financial services and other participants. The author’s interpretation of an integrated business process of consumer service enterprises is proposed as a sustainably reproducible, customer-involved cycle of interrelated and managed operations for the formation, provision, evaluation and post-service support of a consumer service, implemented through the interaction of an enterprise, consumer, personnel, suppliers, digital services and other stakeholders in a unified value creation chain. Based on materials from the automotive service market of the Omsk region, it is shown that the transition to integrated business processes contributes to increased service transparency, reduced transaction costs, improved quality manageability and higher customer satisfaction.