Красноярск, Россия
с 01.01.1993 по 01.01.2021
Россия
УДК 65 Управление предприятиями. Организация производства, торговли и транспорта
ГРНТИ 06.81 Экономика и организация предприятия. Управление предприятием
ББК 6542 Экономика торговли. Торговая реклама. Недвижимость
ТБК 794 Товароведение
BISAC BUS016000 Consumer Behavior
Теоретической базой исследования послужили публикации, изучающие опыт покупателей как основной детерминанты удовлетворенности и лояльности пользователей онлайн-сервисов доставки пищевых продуктов. Целью исследования определен анализ специфики формирования лояльности российских покупателей путем оценки удобства пользования информационными атрибутами продавца и качества реализуемых продуктов. Наша гипотеза заключается в предположении о том, что на современном для России этапе перехода от единичных к массовым онлайн-покупкам велики риски неоправданного увлечения организационными аспектами дистанционных взаимодействий и недооценки традиционных для оффлайн-покупок ценностей потребителя. На первом этапе исследования была проведена экспертная оценка полноты, доступности и удобства пользования информацией о деятельности наиболее популярных онлайн-сервисов доставки. Далее по стандартным методикам была проведена экспертиза качества и безопасности икры и соленой рыбы семейства лососевых, закупленных в изучаемых сервисах доставки. Нами предложена новая модель формирования покупательского опыта онлайн-покупок. Ее первое отличие в дополнении перечня предпосылок покупательского опыта результатами независимой экспертизы качества и безопасности продуктов. Вторая особенность предлагаемой нами модели – прогнозирование удовлетворенности потребителей взаимодействиями с продавцами путем многокритериальной экспертной оценки информации о деятельности интернет-магазинов для покупателей. Результаты такой оценки для четырех изученных сервисов доставки оказались одинаково высокими по критериям: информация об интернет-магазине, продавце, условиях оплаты и доставки. Заметно хуже оказались результаты исследования информации о товарах, предоставляемой потребителям. Наибольшие риски снижения удовлетворенности покупателей изученных онлайн-сервисов доставки показали результаты экспертизы качества и безопасности реализуемых продуктов. Два из шести проверенных образцов лососевой икры и большая часть образцов красной рыбы не прошли испытания на микробиологическую безопасность. Результаты исследования показали, что для поставщиков дистанционных торговых услуг борьба за покупателя смещается в область предоставления информации о продуктах и объективного подтверждения их качества.
дистанционная торговля, онлайн-сервисы доставки, качество пищевых продуктов, информация для потребителей, экспертиза безопасности товаров
1. Melis, K. A bigger slice of the multichannel grocery pie: when does consumers’ online channel use expand retailers’ share of wallet? [Text] / K. Melis, K. Campo, L. Lamey & E. Breugelmans // Journal of Retailing. - 2016. - No 92(3). - Pp. 268-286.
2. Kahn, B.E. The shopping revolution: how successful retailers win customers in an era of endless disruption [Text] / B.E. Kahn. - Philadelphia: Wharton Digital Press, 2018. - 157.
3. Brakus, J.J. Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? [Text] / J.J. Brakus, B.H. Schmitt & L.Zarantonello // Journal of Marketing. - 2009. - No 73(3). - Pp. 52-68.
4. Kawaf, F. The construction of online shopping experience: a repertory grid approach [Text] / F. Kawaf & S. Tagg // Computers in Human Behavior. - 2017. - No 72. - Pp. 222-232.
5. Lemon, K.N. Understanding customer experience throughout the customer journey [Text] / K.N. Lemon & P.C. Verhoef // Journal of Marketing. - 2016. - No 80(6). - Pp. 69-96.
6. McLean, G. Evolving the online customer experience… is there a role for online customer support? [Text] / G. McLean & A. Wilson // Computers in Human Behavior. - 2016. - No 60. - Pp. 602-610.
7. Izogo, E.E. Online shopping experience in an emerging e-retailing market [Text] / E.E. Izogo & C. Jayawardhena // Journal of Research in Interactive Marketing. - 2018. - No 12(2). - Рp. 193-214.
8. Blut, M. E-service quality: a meta-analytic review [Text] / M. Blut, N. Chowdhry, V. Mittal & C. Brock // Journal of Retailing. - 2015. - No 91(4). - Рp. 679-700.
9. Товароведение, стандартизация и экспертиза непродовольственных товаров [Teкст] / Ипатко Л.И., Зайченко Е.А., Демина Л.Н., Меньшикова В.К. - Красноярск: Красноярский государственный торгово-экономический институт, 2010. - 204 с.
10. Singh, R. Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping [Text] / R. Singh & M. Soderlund // European Journal of Marketing. - 2020. - No 54(10). - Pp. 2419-2446.
11. Ramus, K. Online grocery retailing: what do consumers think? [Text] / K. Ramus & N. Asger Nielsen // Internet Research. - 2005. - No 15(3). - Рp. 335-352.
12. Rose, S. Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes [Text] / S. Rose, M. Clark, P. Samouel & N. Hair // Journal of Retailing. - 2012. - No 88(2). - Рp. 308-322.
13. Boyer, K.K. Extending the supply chain: integrating operations and marketing in the online grocery industry [Text] / K.K. Boyer & G.T.M. Hult // Journal of Operations Management. - 2005. - No 23(6). - Рp. 642-661.
14. Дзодзикова, Д.З. Исследование качества соленой рыбы [Текст] / Д.З. Дзодзикова, З.А. Кубатиева // Студенческая наука - агропромышленному комплексу: научные труды. - Владикавказ: Горский государственный аграрный университет, 2017. - 352 с. - С. 299-301.
15. Рубцова, Т.Е. Пищевая ценность икры лососевых рыб [Текст] / Т.Е. Рубцова, Л.Р. Копыленко // Рыбпром: технологии и оборудование для переработки водных биоресурсов. - 2009. - № 1. - С. 8-11.
16. Апанасенко, С.Р. Показатели качества лососевых рыб [Текст] / С.Р. Апанасенко, Т.И. Шпак // Электронный научный журнал. - 2020. - № 4 (33). - С. 88-92.
17. Карпушин, Е.С. Критерии качества красной икры [Текст] / Е.С. Карпушин // Стандарты и качество. - 2017. - № 9. - С. 90-93.
18. Шмат, Е.В. Фальсификация икры и ее выявление с помощью органолептических методов [Текст] / Е.В. Шмат, Е.А. Кныш, А.О. Кульчановский [и др.] // Инновации в науке. - 2016. - № 6 (55). - С. 78-85.
19. Мороз, Г. М. Идентификация и экспертиза качества икорной продукции на примере лососевых рыб, проблема фальсификации [Текст] / Г. М. Мороз, Э.А. Ахметзянова // Вестник торгово-технологического института. - 2011. - 5(5). - С. 74-77.
20. Чугунова, Е. О. Оценка качества и микробиологической безопасности икры рыб семейства лососевых [Текст] / Е. О. Чугунова // Пермский аграрный вестник. - 2019. - №3 (27). - С. 139-145.
21. Рафиев, А.А. Ветеринарно-санитарная экспертиза качества охлажденной красной рыбы, реализуемой через торговую сеть города Омска [Текст] / А.А. Рафиев, В.Ю. Шаламов, Е.А. Зубарева // Наука. Исследования. Практика: материалы международной научной конференции (25 апреля 2020 г.). - Санкт-Петербург: Гуманитарный национальный исследовательский институт «Нацразвитие», 2020. - 258 с. - С. 22-24.
22. Butova, Т. G. Methodological аpproach to forming criteria for selecting food products for territorial branding [Text] / T. G. Butova, E. A. Demakova, S. L. Ulina, O. L. Egoshina, S. I. Mutovin & E. P. Danilina // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. - 2020. - No 13(11). - Рp. 1880-1892. DOI:https://doi.org/10.17516/1997-1370-0692
23. Demakova, Е.А. The role of regional industry standardization in the regional product branding system [Text] / E. A. Demakova, T. G. Butova, E. B. Bukharova, N. V. Klimovich & L. A. Danchenok // J. Phys.: Conf. Ser. - 2020. - No 1515. - 052055. DOIhttps://doi.org/10.1088/1742-6596/1515/5/052055
24. Demakova, Е.А. Study of consumer perception of food quality as a basis for territorial branding [Text] / E. A. Demakova, T. G. Butova, V. A. Razumovskaya, V. N. Morgun & L. A. Danchenok // IOP Conf. Ser.: Earth Environ. Sci. - 2020. - No 421. - 022054. DOIhttps://doi.org/10.1088/1755-1315/421/2/022054
25. Butova, Т. G. Approaches to modelling territorial brand [Text] / T. G. Butova, I. V. Krotova, E. A. Demakova, E. Iu. Iakovleva & V. N. Morgun // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. - 2020. - No 13(4). - Рp. 464-476. DOI:https://doi.org/10.17516/1997-1370-0527
