Красноярск, Россия
Красноярск, Россия
Красноярск, Россия
УДК 339.163.2 Торговля с целью удовлетворения потребностей
Исследовано значение торгового обслуживания как ключевой сервисной составляющей бизнеса в сфере услуг. Проанализирована его роль в формировании потребительской лояльности и конкурентных преимуществ компании. Рассмотрены основные подходы к торговому обслуживанию с учетом развития цифровых технологий, которые позволяют улучшить клиентский опыт, оптимизировать бизнес-процессы и повысить лояльность потребителей. Одним из путей совершенствования сервисных услуг в торговле является системная интеграция – объединение разрозненных информационных систем, приложений и баз данных в единую согласованную среду. Ее ключевое назначение – обеспечить бесперебойное взаимодействие между разными компонентами торговой инфраструктуры. В статье приведены примеры интеграции систем автоматизации бизнес-процессов и синхронизации информации и др. во взаимосвязи с улучшением клиентского опыта. Выявлены базовые технологические и организационные драйверы покупательского опыта в розничной торговле в условиях цифровизации. На основе анализа актуальных практик ритейла и данных о потребительском поведении рассмотрены омниканальные инструменты, технологии персонализации и решения по автоматизации. Эффективность торгового обслуживания определяется не отдельными технологиями, а объединением различных компонентов информационных технологий (программных решений, оборудования, сервисов) в общую, качественно работающую систему. В заключение сформулированы требования к внедрению цифровых решений в розничных сетях, позволяющие повысить лояльность клиентов и операционную успешность.
розничная торговля, торговое обслуживание, цифровые технологии, цифровая трансформация, омниканальность, персонализация, кассы самообслуживания, покупательский опыт, автоматизация, клиентоориентированность
1. Антинескул, Е. А. Развитие сетевой розничной торговли продовольственными товарами в условиях цифровизации : дис. … д-ра экон. наук : 5.2.3 / Антинескул Екатерина Александровна. – Екатеринбург, 2023. – 421 с.
2. Слюсаренко, А. В. Особенности обслуживания потребителей предприятиями розничной торговли [Текст] / А. В. Слюсаренко // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. – 2025. – Т. 35, вып. 3. – С. 445–453. – DOI:https://doi.org/10.35634/2412-9593-2025-35-3-445-453.
3. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 1071 с.
4. Зверева, А. О. Трансформация торговых услуг в цифровой экономике [Текст] / А. О. Зверева, Ю. Е. Депутатова // Вестник РЭА им. Г. В. Плеханова. – 2019. – № 4(106). – С. 156–163.
5. Ощепкова, Н. Г. Отраслевые аспекты и факторы формирования поведения потребителей сферы услуг в условиях цифровой трансформации [Текст] / Н. Г. Ощепкова // Региональная и отраслевая экономика. – 2026. – № 1. – С. 63–73.
6. Пинясова, Н. А. Рынок услуг розничной торговли в условиях цифровой трансформации: сущность, участники, особенности [Текст] / Н. А. Пинясова, Ю. Ю. Суслова, А. В. Волошин // Экономика и управление инновациями. – 2026. – № 1(36). – С. 51–61. – DOI:https://doi.org/10.26730/2587-5574-2026-1-51-61. – EDN HZEFJL.
7. Панкина, Т. В. Привлечение и удержание покупателей в электронной торговле [Текст] / Т. В. Панкина, А. Ф. Никишин, А. В. Бойкова // Российское предпринимательство, 2018. – Т. 19, № 3. – С. 683–696. – DOI:https://doi.org/10.18334/rp.19.3.38826.
8. Куликова, О. М. Теоретические вопросы измерения уровня удовлетворенности потребителей [Текст] / О. М. Куликова, Н. Е. Тропынина // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2024. – № 5(79). – С. 75-80. – EDN NCDLNZ.
9. Паскова, А. А. Цифровая трансформация розничной торговли: тенденции и технологии [Текст] / А. А. Паскова // Новые технологии. – 2020. – Т. 16, № 6. – С. 123–131.
10. Крапонина, Ю. Э. Внедрение опыта онлайн-продаж через мобильные приложения оптово-розничными торговыми сетями в России [Текст] / Ю. Э. Крапонина // Молодой ученый. – 2017. – № 16(150). – С. 266–269.
11. Ежегодная конференция Нильсен 2025 [Электронный ресурс] // AdIndex.ru. – URL: https://adindex.ru/publication/analitics/search/339391/img/Ежегодная%20конференция%20Нильсен%202025.pdf (дата обращения: 20.03.2026).
12. Перепечаева, Д. М. Перспективные направления использования цифровых технологий в розничной торговле РФ [Текст] / Д. М. Перепечаева, В. А. Матосян, Р. Р. Арсланов // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2020. – № 3-2(61). – С. 160–162.
13. Тренды розничной торговли 2026: от интернет-торговли до phygital-форматов [Электронный ресурс] // Cleverence. – URL: https://www.cleverence.ru/articles/roznichnaya-torgovlya/-trendy-roznichnoy-torgovli-2025-ot-internettorgovli-do-phygitalformatov/ (дата обращения: 20.03.2026).
14. Fix Price и РОМИР: 85% россиян пользуется кассами самообслуживания [Электронный ресурс] // Ведомости. – 22.07.2025. – URL: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2025/07/22/fix-price-i-romir-85-rossiyan-polzuetsya-kassami-samoobsluzhivaniya (дата обращения: 20.03.2026).
15. Электронные ценники в «Перекрёстках»: что это за гаджет, зачем он нужен и чем удобен [Электронный ресурс] // Код Дурова. – 04.07.2024. – URL: https://kod.ru/elektronnye-tsenniki-v-perekryostkakh-chto-eto-za-gadzhet (дата обращения: 12.05.2026).
16. Информационные технологии в ритейле [Электронный ресурс] // TAdviser. – URL: https://www.tadviser.ru/index.php (дата обращения: 03.05.2026).
17. Ритейл будущего: технологии, которые меняют рынок уже сейчас [Электронный ресурс] // Ediweb. – URL: https://ediweb.com/ru-ru/media/blog/retail-future (дата обращения: 03.05.2026).
