Trade, service, food industry

Торговля, сервис, индустрия питания / Trade, service, food industry

2782-2214

42908

10.17516/2782-2214-0019

Товароведение

Commodity research

Товароведение

REMOTE SALES: COMPREHENSIVE ASSESSMENT OF INFORMATION FOR BUYERS AND QUALITY OF SOLD PRODUCTS

ДИСТАНЦИОННЫЕ ПРОДАЖИ: КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КАЧЕСТВА РЕАЛИЗУЕМЫХ ПРОДУКТОВ

Демакова

Евгения Александровна

Demakova

Evgeniya Aleksandrovna

evdemakova@ya.ru

кандидат технических наук;

candidate of technical sciences;

Рыбакова

Галина Раисовна

Rybakova

Galina Raisovna

rbkv@yandex.ru

Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Siberian Federal University Krasnoyarsk Russian Federation

Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Сибирский федеральный университет Красноярск Russian Federation

1 2 224 239

https://tsfi-mag.ru/en/nauka/article/42908/view

Теоретической базой исследования послужили публикации, изучающие опыт покупателей как основной детерминанты удовлетворенности и лояльности пользователей онлайн-сервисов доставки пищевых продуктов. Целью исследования определен анализ специфики формирования лояльности российских покупателей путем оценки удобства пользования информационными атрибутами продавца и качества реализуемых продуктов. Наша гипотеза заключается в предположении о том, что на современном для России этапе перехода от единичных к массовым онлайн-покупкам велики риски неоправданного увлечения организационными аспектами дистанционных взаимодействий и недооценки традиционных для оффлайн-покупок ценностей потребителя. На первом этапе исследования была проведена экспертная оценка полноты, доступности и удобства пользования информацией о деятельности наиболее популярных онлайн-сервисов доставки. Далее по стандартным методикам была проведена экспертиза качества и безопасности икры и соленой рыбы семейства лососевых, закупленных в изучаемых сервисах доставки. Нами предложена новая модель формирования покупательского опыта онлайн-покупок. Ее первое отличие в дополнении перечня предпосылок покупательского опыта результатами независимой экспертизы качества и безопасности продуктов. Вторая особенность предлагаемой нами модели – прогнозирование удовлетворенности потребителей взаимодействиями с продавцами путем многокритериальной экспертной оценки информации о деятельности интернет-магазинов для покупателей. Результаты такой оценки для четырех изученных сервисов доставки оказались одинаково высокими по критериям: информация об интернет-магазине, продавце, условиях оплаты и доставки. Заметно хуже оказались результаты исследования информации о товарах, предоставляемой потребителям. Наибольшие риски снижения удовлетворенности покупателей изученных онлайн-сервисов доставки показали результаты экспертизы качества и безопасности реализуемых продуктов. Два из шести проверенных образцов лососевой икры и большая часть образцов красной рыбы не прошли испытания на микробиологическую безопасность. Результаты исследования показали, что для поставщиков дистанционных торговых услуг борьба за покупателя смещается в область предоставления информации о продуктах и объективного подтверждения их качества.

The theoretical basis of the study was publications that study the premises of the customer experience as the main determinant of satisfaction and loyalty of users of online food delivery services. The aim of the study is to analyze the specifics of the formation of loyalty of Russian buyers by assessing the convenience of using the information attributes of the seller and the quality of the products sold. Our hypothesis lies in the assumption that at the current stage for Russia of the transition from single to massive online purchases, there are great risks of unjustified enthusiasm for the organizational aspects of remote interactions and underestimation of consumer values traditional for offline purchases. At the first stage of the study, an expert assessment of the completeness, accessibility and ease of use of information on the activities of the most popular online delivery services was carried out. Further, according to standard methods, an examination of the quality and safety of caviar and salted fish of the salmon family, purchased from the studied delivery services, was carried out. We have proposed a new model for shaping the online shopping experience. Its first difference is in complementing the list of prerequisites of the shopping experience with independent reviews of product quality and safety. The second feature of the model we propose is predicting consumer satisfaction with interactions with sellers by means of a multi-criteria expert assessment of information about the activities of online stores for buyers. The results of such an assessment for the four studied delivery services turned out to be equally high in terms of the following criteria: information about the online store, the seller, payment and delivery terms. The results of a study of information about goods provided to consumers turned out to be noticeably worse. The highest risks of reduced customer satisfaction of the studied online delivery services were shown by the results of the examination of the quality and safety of the products sold. Two of the six salmon roe samples tested and most of the red fish samples did not pass the microbiological safety test. The results of the study showed that for distance shopping service providers, the struggle for a buyer is shifting towards providing information about products and objectively confirming their quality.

дистанционная торговля онлайн-сервисы доставки качество пищевых продуктов информация для потребителей экспертиза безопасности товаров

distance selling online delivery services food quality consumer information product safety expertise

Melis, K. A bigger slice of the multichannel grocery pie: when does consumers’ online channel use expand retailers’ share of wallet? [Text] / K. Melis, K. Campo, L. Lamey & E. Breugelmans // Journal of Retailing. - 2016. - No 92(3). - Pp. 268-286.

Melis, K., & Breugelmans, E. (2016). A bigger slice of the multichannel grocery pie: when does consumers’ online channel use expand retailers’ share of wallet? Journal of Retailing. 92(3). 268-286.

Kahn, B.E. The shopping revolution: how successful retailers win customers in an era of endless disruption [Text] / B.E. Kahn. - Philadelphia: Wharton Digital Press, 2018. - 157.

Kahn, B.E. (2018). The shopping revolution: how successful retailers win customers in an era of endless disruption. Philadelphia: Wharton Digital Press. 157.

Brakus, J.J. Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? [Text] / J.J. Brakus, B.H. Schmitt & L.Zarantonello // Journal of Marketing. - 2009. - No 73(3). - Pp. 52-68.

Brakus, J.J., Schmitt, B.H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing. 73(3). 52-68.

Kawaf, F. The construction of online shopping experience: a repertory grid approach [Text] / F. Kawaf & S. Tagg // Computers in Human Behavior. - 2017. - No 72. - Pp. 222-232.

Kawaf, F., & Tagg, S. (2017). The construction of online shopping experience: a repertory grid approach. Computers in Human Behavior. 72. 222-232.

Lemon, K.N. Understanding customer experience throughout the customer journey [Text] / K.N. Lemon & P.C. Verhoef // Journal of Marketing. - 2016. - No 80(6). - Pp. 69-96.

Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 80(6). 69-96.

McLean, G. Evolving the online customer experience… is there a role for online customer support? [Text] / G. McLean & A. Wilson // Computers in Human Behavior. - 2016. - No 60. - Pp. 602-610.

McLean, G., & Wilson, A. (2016). Evolving the online customer experience… is there a role for online customer support? Computers in Human Behavior. 60. 602-610.

Izogo, E.E. Online shopping experience in an emerging e-retailing market [Text] / E.E. Izogo & C. Jayawardhena // Journal of Research in Interactive Marketing. - 2018. - No 12(2). - Рp. 193-214.

Izogo, E.E., & Jayawardhena, C. (2018). Online shopping experience in an emerging e-retailing market. Journal of Research in Interactive Marketing. 12(2). 193-214.

Blut, M. E-service quality: a meta-analytic review [Text] / M. Blut, N. Chowdhry, V. Mittal & C. Brock // Journal of Retailing. - 2015. - No 91(4). - Рp. 679-700.

Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: a meta-analytic review. Journal of Retailing. 91(4). 679-700.

Товароведение, стандартизация и экспертиза непродовольственных товаров [Teкст] / Ипатко Л.И., Зайченко Е.А., Демина Л.Н., Меньшикова В.К. - Красноярск: Красноярский государственный торгово-экономический институт, 2010. - 204 с.

Ipatko, L.I., Zaichenko, E.A., Demina, L.N., & Menshikova, V.K. (2010). Commodity research, standardization and examination of non-food products. - Krasnoyarsk: Krasnoyarsk State Trade and Economic Institute. 204.

10.

Singh, R. Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping [Text] / R. Singh & M. Soderlund // European Journal of Marketing. - 2020. - No 54(10). - Pp. 2419-2446.

Singh, R., & Soderlund, M. (2020). Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping. European Journal of Marketing. 54(10). 2419-2446.

11.

Ramus, K. Online grocery retailing: what do consumers think? [Text] / K. Ramus & N. Asger Nielsen // Internet Research. - 2005. - No 15(3). - Рp. 335-352.

Ramus, K., & Asger Nielsen, N. (2005). Online grocery retailing: what do consumers think? Internet Research. 15(3). 335-352.

12.

Rose, S. Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes [Text] / S. Rose, M. Clark, P. Samouel & N. Hair // Journal of Retailing. - 2012. - No 88(2). - Рp. 308-322.

Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing. 88(2). 308-322.

13.

Boyer, K.K. Extending the supply chain: integrating operations and marketing in the online grocery industry [Text] / K.K. Boyer & G.T.M. Hult // Journal of Operations Management. - 2005. - No 23(6). - Рp. 642-661.

Boyer, K.K., & Hult, G.T.M. (2005). Extending the supply chain: integrating operations and marketing in the online grocery industry. Journal of Operations Management. 23(6). 642-661.

14.

Дзодзикова, Д.З. Исследование качества соленой рыбы [Текст] / Д.З. Дзодзикова, З.А. Кубатиева // Студенческая наука - агропромышленному комплексу: научные труды. - Владикавказ: Горский государственный аграрный университет, 2017. - 352 с. - С. 299-301.

Dzodzikova, D.Z., & Kubatieva Z.A. (2017). Research on the quality of salted fish. In V.Ch. Temiraev, & A.B. Kudzaev (Eds.), Student science - to the agro-industrial complex: scientific works (pp. 299-301). Vladikavkaz: Mountain State Agrarian University.

15.

Рубцова, Т.Е. Пищевая ценность икры лососевых рыб [Текст] / Т.Е. Рубцова, Л.Р. Копыленко // Рыбпром: технологии и оборудование для переработки водных биоресурсов. - 2009. - № 1. - С. 8-11.

Rubtsova, T.E., & Kopylenko, L.R. (2009). Nutritional value of salmon caviar. Fishing Industry: Technologies and Equipment for Processing Aquatic Biological Resources. 1. 8-11.

16.

Апанасенко, С.Р. Показатели качества лососевых рыб [Текст] / С.Р. Апанасенко, Т.И. Шпак // Электронный научный журнал. - 2020. - № 4 (33). - С. 88-92.

Apanasenko, S.R., & Shpak, T.I. (2020). Indicators of the quality of salmon fish. Electronic Scientific Journal. 4 (33). 88-92.

17.

Карпушин, Е.С. Критерии качества красной икры [Текст] / Е.С. Карпушин // Стандарты и качество. - 2017. - № 9. - С. 90-93.

Karpushin, E.S. (2017). Quality criteria for red caviar. Standards and Quality. 9. 90-93.

18.

Шмат, Е.В. Фальсификация икры и ее выявление с помощью органолептических методов [Текст] / Е.В. Шмат, Е.А. Кныш, А.О. Кульчановский [и др.] // Инновации в науке. - 2016. - № 6 (55). - С. 78-85.

Shmat, E.V. et al (2016). Falsification of caviar and its identification using organoleptic methods. Innovation in Science. 6(55). 78-85.

19.

Мороз, Г. М. Идентификация и экспертиза качества икорной продукции на примере лососевых рыб, проблема фальсификации [Текст] / Г. М. Мороз, Э.А. Ахметзянова // Вестник торгово-технологического института. - 2011. - 5(5). - С. 74-77.

Moroz, G.M., & Akhmetzyanova, E.A. (2011). Identification and examination of the quality of caviar products on the example of salmon fish, the problem of falsification. Bulletin of the Institute of Trade and Technology. 5(5). 74-77.

20.

Чугунова, Е. О. Оценка качества и микробиологической безопасности икры рыб семейства лососевых [Текст] / Е. О. Чугунова // Пермский аграрный вестник. - 2019. - №3 (27). - С. 139-145.

Chugunova, E. O. (2019). Quality and microbiological safety assessment of salmon caviar. Perm Agrarian Bulletin. 3(27). 139-145.

21.

Рафиев, А.А. Ветеринарно-санитарная экспертиза качества охлажденной красной рыбы, реализуемой через торговую сеть города Омска [Текст] / А.А. Рафиев, В.Ю. Шаламов, Е.А. Зубарева // Наука. Исследования. Практика: материалы международной научной конференции (25 апреля 2020 г.). - Санкт-Петербург: Гуманитарный национальный исследовательский институт «Нацразвитие», 2020. - 258 с. - С. 22-24.

Rafiev, A.A., Shalamov, V. Yu., & Zubareva E.A. (2020). Veterinary-sanitary examination of quality of chilled red fish sold through the distribution network of the city of Omsk. Science. Research. Practice: materials of an international scientific conference (pp. 22-24). - St. Petersburg: Humanitarian National Research Institute "National Development".

22.

Butova, Т. G. Methodological аpproach to forming criteria for selecting food products for territorial branding [Text] / T. G. Butova, E. A. Demakova, S. L. Ulina, O. L. Egoshina, S. I. Mutovin & E. P. Danilina // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. - 2020. - No 13(11). - Рp. 1880-1892. DOI: 10.17516/1997-1370-0692

Butova, T. G., Demakova, E. A., Ulina, S. L., Egoshina, O. L., Mutovin, S. I. & Danilina, E. P. (2020). Methodological approach to forming criteria for selecting food products for territorial branding. Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. 13(11). 1880-1892. DOI: 10.17516/1997-1370-0692

23.

Demakova, Е.А. The role of regional industry standardization in the regional product branding system [Text] / E. A. Demakova, T. G. Butova, E. B. Bukharova, N. V. Klimovich & L. A. Danchenok // J. Phys.: Conf. Ser. - 2020. - No 1515. - 052055. DOI:10.1088/1742-6596/1515/5/052055

Demakova, E. A., Butova, T. G., Bukharova, E. B., Klimovich, N. V. & Danchenok, L. A. (2020). The role of regional industry standardization in the regional product branding system. J. Phys.: Conf. Ser. 1515. 052055. DOI:10.1088/1742-6596/1515/5/052055

24.

Demakova, Е.А. Study of consumer perception of food quality as a basis for territorial branding [Text] / E. A. Demakova, T. G. Butova, V. A. Razumovskaya, V. N. Morgun & L. A. Danchenok // IOP Conf. Ser.: Earth Environ. Sci. - 2020. - No 421. - 022054. DOI:10.1088/1755-1315/421/2/022054

Demakova, E. A., Butova, T. G., Razumovskaya, V. A., Morgun, V. N. & Danchenok, L. A. (2020). Study of consumer perception of food quality as a basis for territorial branding. IOP Conf. Ser.: Earth Environ. Sci. 421. 022054. DOI:10.1088/1755-1315/421/2/022054

25.

Butova, Т. G. Approaches to modelling territorial brand [Text] / T. G. Butova, I. V. Krotova, E. A. Demakova, E. Iu. Iakovleva & V. N. Morgun // Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. - 2020. - No 13(4). - Рp. 464-476. DOI: 10.17516/1997-1370-0527

Butova, T. G., Krotova, I. V., Demakova, E. A., Iakovleva, E. Iu. & Morgun, V. N. (2020). Approaches to modelling territorial brand. Journal of Siberian Federal University. Humanities & Social Sciences. 13(4). 464-476. DOI: 10.17516/1997-1370-0527